客户访谈与问题定义

从解决方案诉求退回业务事实

“做一个 AI 客服”是方案意向，尚不是问题定义。先找到具体用户最近一次完成的任务，观察输入、操作、等待、判断和结果。访谈用于理解行为与约束，不能单凭少数受访者推断全体用户的需求比例。

访谈如何执行

1. 分别接触业务负责人、一线使用者和系统管理员，记录各自的成功标准与决策权限。
2. 请用户复述最近一次真实任务；在授权范围内查看脱敏材料，不只听理想流程。
3. 追问“当时为什么停下”“接下来找了谁”“如果判断错了会发生什么”。
4. 把笔记拆成事实、解释和待验证假设；记录证据出处和日期。
5. 用自己的话复述问题，让受访者纠正，最后确认可联系的后续验证人。

可以直接使用的提问表

要确认什么	提问方式	应留下的证据
任务与触发	上一次收到此类工单是什么时候？	触发事件与任务频率
当前步骤	请按当时顺序演示处理过程	步骤、工具和交接人
痛点影响	哪一步等待最长？错误如何补救？	耗时、返工和失败样例
现有替代	为什么没有用现有搜索或规则？	替代方案及缺陷
约束与决策	谁能批准数据接入和上线？	数据责任人与验收人

贯穿案例的一页问题定义

以下为合成案例的待验证假设，不是访谈实测。 一线售后工程师处理设备告警工单时，需要跨多个版本的手册寻找排障步骤；版本不清和重复搜索造成等待。首期服务一个租户、一个设备系列，仅生成带出处的回复草稿，由工程师复核后发送。禁止自动改设备配置、关闭工单或向客户发送消息。

假设人工整理回复的中位耗时为 12 分钟，目标降至 8 分钟；必须先测量现状，不能将这两个数字直接写成客户承诺。数据负责人确认手册版本和授权，业务负责人确认试点人群与评审方式。

事实与假设的分离

记录	类型	下一步
用户演示了三次切换手册	观察事实	扩大任务样本
搜索导致多数延误	解释	分解搜索、等待和复核时间
RAG 能减少处理时间	方案假设	与现有搜索做对照实验

练习与评审

使用问题定义模板，写出用户、任务、障碍、影响、当前替代、数据约束和范围外事项。评审时必须能指出每个结论的证据或验证计划。下一步进入流程研究。

参考阅读与使用边界

• GOV.UK：深度用户访谈：相关概念与方法的延伸阅读，访问核验日期 2026-10-14。本站练习、流程与指标为自主编排，不属于来源机构认证。
• 学习路线 · 项目实战 · 可下载模板

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